El rol clave de la programación en nuestras comunicaciones

El mundo de las telecomunicaciones evoluciona constantemente. Cada vez que realizamos casi cualquier acción cotidiana con nuestro smartphone como pedir comida a domicilio, llamar al servicio de soporte o recibir un cupón promocional por email, es probable que Twilio nos esté ayudando sin saberlo. Pero … ¿Qué es Twilio?

Twilio

Twilio es una plataforma de retención de clientes que emplean las empresas y desarrolladores en todo el mundo para crear experiencias únicas y personalizadas para sus clientes.

Gracias al uso de Apis, canales de comunicación como texto, chat, vídeo, email y voz son más accesibles para que cualquier organización pueda crear relaciones mejores y más duraderas con sus clientes a través de sus canales preferidos.

El mundo de las comunicaciones

Además de Internet, cada día usamos la red telefónica, una red de comunicaciones de voz y SMS fundamental para la conectividad a nivel mundial. Pero esta red funciona en un ecosistema cerrado, haciendo costoso cualquier cambio sobre la misma.

La red telefónica está gestionada por los operadores, que se encargan del flujo de información de distinto tipo (voz, texto y datos) en todo el mundo. Además, venden conexiones a sus redes.

Para cualquier consumidor, esa conexión es simple. Basta disponer de un teléfono móvil o una conexión a Internet. No tenemos por qué conocer el complejo ecosistema tecnológico empleado para disponer de una red telefónica global.

Sin embargo, para cualquier empresa, esa conexión no es tan fácil. Para implantar un sistema telefónico o un centro de llamadas a nivel empresarial, son necesarios diversos elementos adicionales: se necesita software, servicios especializados para realizar el trabajo, instalaciones acondicionadas para mantener los equipos en funcionamiento y personal para instalar y mantener dichos equipos.

Cada sistema tiene su propio idioma

Las redes de telefonía emplean una variedad de protocolos complejos. Internet se comunica mayoritariamente mediante el protocolo HTTP, un protocolo básico de transferencia de hipertexto.

Las redes telefónicas hacen uso de un conjunto diverso de protocolos, cada uno con un objetivo específico: el protocolo SIP para administrar sesiones de voz, vídeo y mensajería en tiempo real; el protocolo XMPP, especializado en mensajería de tiempo real; el protocolo RTP para el transporte en tiempo real para transmitir voz y video sobre IP o el protocolo GSM para conectar dispositivos móviles, por mencionar algunos. Ninguno de ellos se puede implementar fácilmente.

La solución: Twilio

Twilio se dio cuenta de que Internet era menos compleja que la red telefónica. Desarrollar en Internet es relativamente fácil: miles de desarrolladores usan HTTP, el método estándar de comunicación en Internet. Por otro lado, el desarrollo en Internet tiene un bajo costo debido a su independencia del lenguaje de programación empleado, la disponibilidad de plataformas como servicio (PaaS) y que el coste de implementación empieza por ser bajo y crece acorde al tamaño de la empresa. Por último, cambiar es más fácil y común, por lo que implica un coste muy bajo.

El gran obstáculo era que Internet y la red telefónica no estaban conectados. Twilio actúa como puente entre los operadores e Internet, implementa su infraestructura en la red y mediante el uso de conexiones dedicadas a los operadores, consigue combinar los mundos de Internet y telefonía. Los desarrolladores crean un software que se pueda implementar de forma económica y Twilio permite que ese software interactúe con el ecosistema de operador altamente especializado.

Twilio y los números de teléfono

La capacidad de poder comunicarse con la red telefónica reside en poder dirigir la comunicación a un dispositivo concreto. Esto es posible gracias a que cada teléfono tiene un número de teléfono que identifica de forma unívoca a ese dispositivo. Un número de teléfono de Twilio nos proporciona presencia virtual en la red de telefonía física.

Debido a que Twilio posee gran cantidad de números de teléfono de operadores y proveedores de números en todo el mundo, los clientes de Twilio pueden encontrar un número de teléfono que se adapte a sus necesidades. Cuando se adquiere un número de teléfono, Twilio asocia ese número al cliente. Desde ese momento, el cliente puede configurarlo y empezar a usarlo.

Recibir mensajes

Imaginemos que necesitamos conocer la ubicación de nuestros clientes para enviarles alguna promoción adaptada a su localización geográfica. Necesitamos que nos envíen su ubicación en primer lugar. Esto se conoce como un evento iniciado por el operador. Ese mensaje parte desde el teléfono móvil del cliente hasta el operador. En el operador, se realiza una búsqueda para encontrar el dueño del número de teléfono del cliente. En caso de encontrarlo, ese mensaje se dirigirá a Twilio a través del protocolo SMPP, empleado para los mensajes de texto.

Una vez que Twilio recibe el mensaje del operador mediante una conexión específica, el mensaje se añade a una cola de procesamiento de mensajes de Twilio, gestionada por un software que recibe e interpreta dicho mensaje. A partir de ahí, Twilio reconocerá el número de teléfono que debe recibir el mensaje y determinará si dicho número tiene configurada una dirección URL de mensajería. Esta dirección URL apuntará al dispositivo encargado de recibir los mensajes entrantes.

A continuación, Twilio realizará una solicitud a la aplicación. Esta solicitud recibe el nombre de Webhook. Un webhook es una solicitud HTTP que incluye los detalles del mensaje que se envían al número de teléfono del cliente. Dicha información permite a la aplicación decidir cómo gestionar el mensaje SMS y proporcionar una respuesta a Twilio sobre cómo proceder.

Se recibirá una respuesta en formato TwiML, indicando a Twilio cómo responder al mensaje entrante, similar a las siguientes líneas:

<?xml version=”1.0” encoding=”UTF-8” standalone=”yes” ?>

<Response>

<Message>Promoción El Grinch</Message>

</Response>

Esta respuesta se envía de vuelta a Twilio mediante HTTP para que la convierta en una respuesta de SMS. Una vez traducido, Twilio lo enviará de vuelta al operador a través de SMPP y que sea el operador el responsable de devolver ese mensaje al usuario.

En este caso, no hay nada en la respuesta que indique a Twilio a quién enviar el mensaje. Cuando se procese en el flujo de mensajes, Twilio enviará de forma automática respuestas como esta al número que envió el mensaje original. Y Twilio hace posible todo este proceso convirtiendo los eventos del mundo real en señales virtuales que el software puede interpretar y TwiML es la tecnología que permite a los desarrolladores responder a esos eventos del mundo real fácilmente.

Enviar mensajes

Imaginemos la situación contraria: Un cliente quiere apuntarse a una de nuestras promociones. En este caso, necesitamos un evento iniciado por la aplicación. Este tipo de eventos comienza en una aplicación del cliente y termina en los operadores, donde se entregan los mensajes.

Estos eventos empiezan mediante la API Rest pública de Twilio o lo que se conoce como interfaz de programación de aplicaciones. La API Rest acepta las solicitudes HTTP entrantes e intenta llevar a cabo la acción solicitada. Los clientes de Twilio pueden realizar diversas acciones cotidianas como realizar llamadas telefónicas, enviar mensajes, adquirir números de teléfono, etc.

Un cliente puede apuntarse a una promoción especial desde la web y para ello enviará una petición HTTP a la API de Twilio para enviar un mensaje de texto desde el número de teléfono de la aplicación al número de teléfono de un cliente incluyendo un mensaje con más detalles sobre la promoción. Y Twilio enviará una respuesta que confirme que se ha recibido dicha solicitud.

Hay que tener en cuenta que la API de Twilio puede enviar una serie de respuestas en ese proceso, por lo que si ocurre un error, la solicitud no llegará a procesarse. En caso de que todo el proceso ocurra sin ningún error y la cuenta del cliente haya sido validada, Twilio enviará una respuesta que confirme que procesará la solicitud.

Cómo ayuda Twilio a nuestros clientes

Twilio está integrado con Kraken, un software propio que proporciona a nuestro equipo de atención al cliente distintas herramientas para agilizar su trabajo y permitirles ofrecer un trato más cercano a nuestros clientes.

Cuando entra una nueva llamada, Twilio nos permite determinar según el horario de verano o invierno si podemos atenderla y qué mensaje escuchan nuestros clientes. Además de permitir personalizar el mensaje que van a escuchar, también disponemos de un mensaje en el caso de que se produzca algún tipo de error. Por último, cada llamada se graba y se queda registrada para poder volverla a escuchar y diagnosticar el problema con mayor precisión y rapidez.

Al integrar Twilio en Kraken, podemos llamar directamente a un cliente. En el caso de que este nos llame, podemos redireccionar la llamada al equipo correspondiente, según necesite soporte del equipo de atención al cliente o del equipo solar de ventas. Y esto es posible también porque los paneles de Twilio nos permiten mapear los números de teléfono a los diferentes equipos.

Además, cada cuenta tiene preasignado un determinado equipo de atención al cliente, podemos garantizar que el trato siempre sea el más cercano posible, ya que nuestros clientes son atendidos siempre por personas del mismo equipo de operaciones.

Por último, ante cualquier pico de llamadas, disponemos de un botón Hero que permite responder a cualquier cliente para bajar los tiempos de respuesta y mantener un buen servicio de atención a nuestros clientes.

Conclusión

Twilio es una tecnología muy guay y al estar integrado en nuestro software Kraken, nos permite ayudar a la gente para resolver sus dudas en el menor tiempo posible y que reciban el soporte que necesitan. Para que ser cliente de Octopus sea una alegría y no una preocupación.