¿Ha ido algo mal?
Sentimos escuchar eso y estamos realmente interesados en ayudarte.
Gracias por tomarte el tiempo de hablar con nosotros, siempre queremos asegurarnos de estar al tanto de los problemas. De esta manera, podemos corregirlos no solo para ti, sino también para otros. Haremos todo lo posible para no cometer el mismo error nuevamente.
Haremos todo lo que esté a nuestro alcance para resolver tu queja rápidamente:
Trabajaremos para entender qué salió mal y por qué ocurrió.
Lo solucionaremos.
Te explicaremos el problema, lo que hemos hecho y qué sucede a continuación.
Preguntaremos si prefieres alguna solución en particular y lo tendremos en cuenta.
Nuestro objetivo es llegar a una solución mutuamente aceptable y queremos que la tengas lo más rápido posible. Te mantendremos informado durante todo el proceso y te explicaremos lo que estamos haciendo para solucionar tu problema.
Si deseas comunicarte sobre un problema con una bomba de calor, placas solares o cargadores para vehículos eléctricos instalados por Octopus Energy, nuestro procedimiento de quejas es un poco diferente. Sigue este enlace para bombas de calor y paneles solares y haz clic aquí para cargadores de vehículos eléctricos.
Si tu problema está relacionado con cualquier otra cosa, incluidas las tarifas, sigue el procedimiento a continuación.
Paso Uno: Contáctanos
Puedes enviarnos un correo electrónico en cualquier momento a hola@octopusenergy.es o llamarnos gratuitamente de 9:00 a 17:00 de lunes a jueves y de 9:00 a 15:00 los viernes.
Si prefieres, puedes escribirnos a:
Octopus Energy España, Pintor Sorolla 5, 2, Ciutat Vella, Valencia, 46002, España.
Si nos contactas por teléfono, queremos asegurarnos de entender el problema, por lo que sería útil que nos proporciones con detalle toda la información necesaria. Haremos todo lo posible para resolver el problema en ese momento.
Independientemente de cómo te pongas en contacto con nosotros, te pedimos que nos proporciones:
Tus datos de contacto o número de cuenta cliente, ya que podríamos necesitar contactarte para obtener más información y resolver el problema.
Información detallada sobre el problema.
El impacto que el problema está teniendo en ti.
Tu solución preferida.
Con esta información, registraremos una queja en tu cuenta y, si podemos solucionarla de inmediato, lo haremos. Si no podemos resolverla de inmediato, te daremos un plazo en el que trabajaremos para solucionarla.
Todos nuestros especialistas en energía reciben una formación intensiva para que puedan asumir plenamente la responsabilidad de tu queja. Están capacitados en todas las áreas, desde medidores hasta facturación, lo que les permite corregir cualquier problema que puedas tener. También tienen la autoridad para tomar decisiones a nivel gerencial para proporcionarte la mejor resolución posible.
Nuestros especialistas pueden resolver problemas en todas las áreas de tu cuenta, como: cambiar preferencias de correo electrónico, cambiar datos bancarios, ajustar facturas atrasadas, interceder ante la distribuidora respecto a las lecturas u otras incidencias, gestión de pagos y soluciones fuera de lo común. El especialista que registre tu reclamación será responsable de tu caso de principio a fin, lo que significa que estará en una mejor posición para ofrecerte una solución adaptada a tu problema y necesidades.
Si hemos resuelto tu queja satisfactoriamente
¡Nos alegra haber podido ayudarte! No siempre es fácil, pero trabajamos duro por y para vosotros y nos alegramos de que todo se haya solucionado. Gracias por tu paciencia y, como siempre, agradecemos tu confianza.
Paso Dos: Si no estás satisfecho con las soluciones ofrecidas
Si deseas llevar tu queja más lejos, nuestro especialista en energía puede pasar la información a un especialista dedicado en quejas y satisfacción del cliente. Ellos revisarán tu queja en su totalidad y te informarán si hay algo más que podamos hacer.
Paso Tres: Si necesitas presentar una queja formal
¡Esperamos poder resolver tu problema antes de llegar a esto! En Octopus nos comprometemos a que, en un plazo máximo de 1 mes, intentaremos dar respuesta y solución a tu queja.
Sin embargo, si no logramos llegar a una solución, si lo deseas, puedes presentar a tu elección una solicitud ante el Organismo Municipal de Atención al Consumidor (OMIC) de tu Ayuntamiento o bien ante cualquier otro organismo regulador de las relaciones de consumo que se prevén en España, tal y como se recoge en las Cláusula 16 y 18 de los Términos y Condiciones.
Para presentar la queja a nivel interno puedes ponerte en contacto a través teléfono gratuito 900 759 190, por correo electrónico a hola@octopusenergy.es, y/o escribir a la dirección de correo postal Calle Pintor Sorolla, 5 - puerta 2 (46002 - Valencia).
En todos los casos, se trata de servicios gratuitos e independientes que llevarán a cabo una revisión completa de tus preocupaciones y de las acciones que tomó Octopus Energy para tratar de resolverlas. Si se determina que Octopus Energy no actuó correctamente, nos indicará qué debemos hacer para solucionarlo.
Esto puede incluir una explicación, una disculpa y/o acciones específicas que debemos tomar, incluidas compensaciones.Información adicional
Puedes ponerte en contacto con nuestro Director Ejecutivo, Roberto, en cualquier momento escribiendo a roberto.giner@octoenergy.com, y Roberto o uno de nuestros gerentes hará todo lo posible por resolver tu problema. Por favor, incluye tu número de cuenta, datos de contacto (incluida tu dirección) y la descripción del problema.