¿Algo ha ido mal?
Lo lamentamos, estamos aquí para ayudarte.
Gracias por tomarte el tiempo de contárnoslo, queremos estar al tanto de cualquier problema para poder arreglarlo y evitar que vuelva a pasar. Así mejoramos tu experiencia y la de todos los demás.
Haremos todo lo posible para resolver tu queja rápidamente:
Averiguaremos qué ha ido mal y por qué pasó
Lo solucionaremos
Te explicaremos el problema, lo que hemos hecho y qué sucede a continuación
Preguntaremos si prefieres alguna solución en particular y lo tendremos en cuenta
Nuestro objetivo es llegar a una solución mutuamente aceptable y queremos que la tengas lo más rápido posible. Te informaremos de todo el proceso y te explicaremos lo que estamos haciendo para solucionar tu problema.
Este es el procedimiento:
Uno: contáctanos
Puedes enviarnos un correo electrónico en cualquier momento a hola@octopusenergy.es o llamarnos gratuitamente al 900 759 190 de 9:00h a 17:00h de lunes a jueves y de 9:00h a 15:00h los viernes.
Si prefieres, puedes escribirnos a:
Octopus Energy España, Calle Pintor Sorolla 5 - 2, Valencia, 46002, España.
Queremos asegurarnos de entender tu problema y de tener toda la información necesaria para resolver tu problema en el momento en que nos contactes, por lo que te pedimos que nos proporciones:
Tus datos de contacto o número de cuenta cliente, ya que podríamos necesitar contactarte para obtener más información y resolver el problema
Información detallada sobre el problema
El impacto que el problema está teniendo en ti
Tu solución preferida
Con esta información, registraremos una queja en tu cuenta y, si podemos solucionarla de inmediato, lo haremos. Si no podemos resolverla de inmediato, te daremos un plazo en el que trabajaremos para solucionarla.
Nuestros especialistas energéticos pueden resolver problemas en todas las áreas de tu cuenta, como: cambiar preferencias de correo electrónico, cambiar datos bancarios, ajustar facturas atrasadas, interceder ante la distribuidora respecto a las lecturas u otras incidencias, gestión de pagos y soluciones fuera de lo común. El especialista que registre tu reclamación será responsable de tu caso de principio a fin, lo que significa que podrá ofrecerte una solución adaptada a tu problema y necesidades. Además, tienen la autoridad para tomar decisiones para proporcionarte la mejor solución posible.
Si hemos resuelto tu queja satisfactoriamente
¡Nos alegra haber podido ayudarte! No siempre es fácil, pero trabajamos duro por y para vosotros y nos alegramos de que todo se haya solucionado. Gracias por tu paciencia y, como siempre, agradecemos tu confianza.
Dos: Si no estás conforme con las soluciones ofrecidas
Si deseas llevar tu queja más lejos, nuestro especialista en energía puede pasar la información a un especialista dedicado en quejas y satisfacción del cliente. Ellos revisarán tu queja en su totalidad y te informarán si hay algo más que podamos hacer.
Paso Tres: Si necesitas presentar una queja formal
¡Esperamos poder resolver tu problema antes de llegar a esto! En Octopus nos comprometemos a que, en un plazo máximo de 1 mes, intentaremos dar respuesta y solución a tu queja.
Sin embargo, si no logramos llegar a una solución, si lo deseas, puedes presentar a tu elección una solicitud ante el Organismo Municipal de Atención al Consumidor (OMIC) de tu Ayuntamiento o bien ante cualquier otro organismo regulador de las relaciones de consumo que se prevén en España, tal y como se recoge en las Cláusula 16 y 18 de los Términos y Condiciones.
Para presentar la queja a nivel interno puedes ponerte en contacto a través teléfono gratuito 900 759 190, por correo electrónico a hola@octopusenergy.es, y/o escribir a la dirección de correo postal Calle Pintor Sorolla, 5 - puerta 2 (46002 - Valencia).
En todos los casos, se trata de servicios gratuitos e independientes que llevarán a cabo una revisión completa de tus preocupaciones y de las acciones que tomó Octopus Energy para tratar de resolverlas. Si se determina que Octopus Energy no actuó correctamente, nos indicará qué debemos hacer para solucionarlo.
Esto puede incluir una explicación, una disculpa y/o acciones específicas que debemos tomar, incluidas compensaciones.Información adicional
Puedes ponerte en contacto con nuestro Director Ejecutivo, Roberto, en cualquier momento escribiendo a roberto.giner@octoenergy.com, y Roberto o uno de nuestros gerentes hará todo lo posible por resolver tu problema. Por favor, incluye tu número de cuenta, datos de contacto (incluida tu dirección) y la descripción del problema.